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ライフネット生命保険＜７１５７＞（東証グロース）は１１月７日、コンタクトセンターに対話型ＡＩおよびＡＩボイスボットを導入し、応対品質の向上と生命保険料控除証明書の再発行手続きにおける２４時間受付を実現したと発表した。人とＡＩが協働する次世代コンタクトセンター構築の第一歩として、電話応対のフローに生成ＡＩを組み込み、顧客利便性の向上とオペレーターの業務負担軽減を図る狙いがある。
従来はＩＶＲ（自動音声応答）による操作型の応対であり、選択操作やオペレーター接続までの待機時間が課題となっていた。新システムではＡＩとの自然な対話を通じて内容を判断し、オペレーターやＡＩボイスボットへ迅速に接続することで、処理時間の短縮とスムーズな応対を実現した。また、控除証明書再発行業務においてはＡＩボイスボットが自動処理を担当し、保険証券番号の入力を前提に２４時間受付を可能とした。
同社は今後も中期計画で掲げる「Ｔｅｃｈ ＆ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ」戦略の一環として、ＡＩやマイナンバーを含むデジタル技術を活用し、申し込みから保険金支払いに至る一連の体験を高度化する方針である。オンライン生保のリーディングカンパニーとして、利便性と顧客満足度のさらなる向上を目指す姿勢を示した。
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