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ＳＨＩＦＴ＜３６９７＞（東証プライム）は２月２７日、東京都品川区とＡＩエージェントを活用したコンタクトセンター自動化の実証実験を開始したと発表した。実証実験は２０２６年２月２０日より開始しており、生成ＡＩを活用した電話対応の高度化と自動化を検証する。Ａｍａｚｏｎ Ｃｏｎｎｅｃｔ、Ａｍａｚｏｎ Ｑ、Ａｍａｚｏｎ ＢｅｄｒｏｃｋなどＡＷＳのマネージドサービスを採用する。
同実証実験は、品川区戸籍住民課における電話問い合わせ対応を対象とする。ＡＩエージェントが公開情報やＦＡＱを基に回答を自動生成し、自己解決可能な問い合わせとオペレーター対応が必要な案件を自動振り分けする。問い合わせ内容の記録、検索、エスカレーションの自動化に加え、通話のリアルタイム監視や要約機能も備える。庁内トライアルを経て回答精度を高め、２０２６年前半の住民公開を目指す。
背景には、２０５１年まで人口増加が見込まれる一方、全国的な労働力不足が進む構造的課題がある。品川区は「しながわシティラボ」を通じ官民共創で同件を推進し、ＡＷＳおよびＣＳ領域で実績を持つＳＨＩＦＴが採択された。住民満足度の向上、業務効率化、人手に過度に依存しない体制構築による運用コスト最適化を図る。
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