アミューズメント業界で、積極的な営業活動を展開しているアドアーズ<4712>(JQ)は、来店客へのサービス向上が今後の業績に大きく関わると判断し、サービスのレベルアップへの取組を全社挙げて実施している。今回は以前行ってきたアンケートから着想を得て、一歩踏み込んだ「お客様ボイスカード」を開始することを決定。
「お客様ボイスカード」は従業員から自発的に来店客に声をかけて、様々な意見、提案を聞き、即営業に反映させ、スピーディーなサービス改善を図ることを目的としている。
アンケートには無いボイスカードならではの特徴は、来店客に直接声をかけることから、鮮度の高い情報を得ることができる点にある。また、得た情報を、従業員一人一人が店舗ネットワークに記録、全社間で共有することで、同社独自のノウハウの取得と企業全体での「サービスネットワーク」構築を目指すとしている。
更に、来店客から直接聞いた意見、提案の共有だけでなく、その解決策を従業員自らが提案することになる。そのため、問題解決への方法やプロセスを考えることで、接客力と提案力を養うだけでなく、従業員一人一人の意識が向上することで、企業価値の底上げに繋がるとしている。
メーカー機能を持たない独立専業オペレーターである同社は、サービスで、他社との差別化を図ることが最重要と捉えている。今回の「お客様ボイスカード」は、全店83店舗で実施して集めた1万枚のアンケートでも対応できなかった来店客の意見があったことを教訓に開始している。
同社の積極的なサービスのレベルアップへの取組が、新規顧客の獲得とリピート率アップに繋がることが予想される。
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